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全流程管控

全流程管控-外勤管理-工单建立

作者:早发达外勤管理员   时间:09-05 20:10
       早发达全媒体云客服平台的客服代表在接听客户来电、即时呼叫,处理非即时服务时,按照单位业务规范,建立相应的工单。
       关于业务规范,做些简单说明。客户服务过程中,可把客户需求按照咨询、查询、预约、投诉、建议、其他进行归类。
       以住房公积金业务为例:
            咨询:客户拨打12329询问公积金缴存、提取的相关政策,网点分布、交通路线、办理业务的手续等。
            查询:客户拨打12329通过身份验证后,查询账户余额、提取次数、贷款审批状态、贷款余额等。
            预约:客户拨打12329后,预约到某个网点办理调整还款额、提前还款等业务,预约属于提前排号的动作。
            投诉:客户针对某个网点、某个员工或者某件业务表达不满,要求处理。
            建议:客户对业务办理流程、手续等提出想法,参考意见。
           其他;诸如表扬、非本单位业务等。
 
       不同的服务单位,对客服平台建立工单的要求不同。通常情况下,咨询、查询不建立工单,只是针对预约、投诉、建议建立工单。但是,如果客户信息涉及保密,则应建立工单,例如12329则要求建立工单。
 
       客服人员在处理客户业务时,根据客户的服务,选择相应的工单类型,按照前文,填写客户信息、客户需求、接收人等信息,建立工单。
 
       质检建立工单:质检人员在质检过程中如果认为客服处理有问题,可建立工单要求进行处理。
 
       回访建立工单:客服在主动呼叫客户后,跟客户交流建立工单。
 
       问卷调查建立工单:处于业务相关的目的,对一定的客户进行问卷调查,如果调查过程中,客户有需求,也需要建立工单。
 
       直接建立工单:直接建立工单用于单位内部任务指派。
 
       工单经过以上途径建立后,进入工单流转环节。