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云客服呼叫中心-90后员工激励

作者:早发达云客服   时间:07-27 11:51

非物质手段激励能够调动员工的积极性吗?

一.从心理需求的满足入手

     不论是90后还是80后,心理需求的满足都是发挥主观能动性的前提和基础,都是遵从马斯洛理论,只是90后生长的年代和环境所致,对归属感和尊重的需求更强烈,他们的心理更脆弱容易表现逆反。
 
     90后的员工相比起80后的员工来讲,从小更是在父母的呵护下成长,并不太看重工资到底能有多少,有人说他们是玻璃心,经不住风吹雨打,但是从和他们的接触来看,他们更多看重的是自我价值的实现,更看重的是自己的一些想法被尊重。  
 
     90后的员工很多都是很有想法,并且愿意与人分享的类型,开朗的性格,积极主动,但是弊端会有时不考虑后果,很容易情绪化。
 
     90后的孩子们强调以自我为中心,较为随性,个性化。他们的共性需求均为希望自已被关注和重视。

1、员工有话语权
适当听取他们的想法,鼓励积极的工作思维是调动员工积极性很重要的方面,要善于发现可以认可的方面(如态度,想法,动机等),并给予肯定,有时只是鼓励他们说出想法,就会产生很好的效果。

2、
员工有主人翁精神
可以运用员工自身关注的目标,有拆解的进行引导,注重在日常管理中让他们互相参与进去,而不再是之前我们总说的家长式管理或者保姆式管理,要和他们做朋友,另外实现他们价值的地方不一定仅仅限于他们的管理能力的提升,每个人都有自己的优点和长处,比如团队活动等把任务拆解,因人而异,发挥他们各自的优势。

3、目标与标杆的明确
通过给员工树立正确目标,让每人都有为之奋斗的方向,让更多员工感受到标杆的力量

4、公平公正原则
公平公正是90后员工很在乎的方面,有时让员工了解全貌也是很有必要的,避免猜疑以免负面消耗不断的扩大,在着手解决时会增加难度,或有损管理者在员工心中的威信,对整个的团队管理不利。

5、管理方式的差异化
要先了解我们的员工,然后将员工进行分类,不同类型的员工用不同的方法,有些员工是需要情感支撑的,有些则需要发展空间和利益驱使,针对员工的需求针对性的管理达到的效果会更好。
 
特别是针对千人以上CC,不同规模,类型(外呼,呼入,关怀,支持),管理模式应有所不同。

6、沟通方法
说起90后员工,我们今天把他们单拿出来说,其实已经表明很多人觉得这是个比较容易让人头疼的话题,我相信再过两年我们该讨论的就是00后的管理问题了。面对一些令我们头疼的员工,我们很容易在头脑中出现一些负面的标签,这些负面的标签会严重影响我们管理能力的发挥和管理的成效。
 
从另一个角度来看,当我们感觉棘手时正是我们管理者能力需要提升的地方,我们不如先放松,不要急于解决问题员工,而是抛开那个标签,抛开那个成见,告诉自己这个员工是来成就我的管理能力的,我们静下心来,尝试着想一想这个员工身上所具备的一些优秀特质,在像朋友似的和员工聊一聊。
 
在聊的过程中,我们不妨借鉴一下鹈鹕六步法,或5W2H的方法,了解背后的起因,管理者尽力要求自己在沟通过程中只询问5W2H,不做决断,不指责,不批评,只是探寻,表示理解,在5W2H中,最后是让员工自己找到解决方法,有时也需要我们稍微引导一下,最后我们只需要给予肯定,在5W2H中也有目标的设定,管理者需要在沟通后善于发现细微的改变,不断的给予肯定,神奇的事情就会发生。相信我们的沟通能力,管理能力,员工的积极性,团队氛围都会像我们期望的方向发展。

7、团队氛围建设
团队氛围是在以上各方面的执行过程中而形成的,管理者的工作方式,强调什么,欣赏什么,鼓励什么,对待问题的处理方式决定了团队氛围和团队精神。

二.系统性调动员工积极性
1、精神激励,小进步鼓励,大进步表扬
不管物质激励还是精神激励,还是要围绕马洛斯需求原理来,其中规划很重要,小伙伴初期都是进步,成长,发展为重点,通俗讲,就是要让小伙伴学到技能,学到本领,能力提升,解决生存问题(温饱阶段);

2、发展通路要顺畅
发展通路要顺畅(M、P序列),在选拨或晋升主管或经理时也要遵守公平,公正,公开原则,管理者或领导者表现出来的魄力或魅力也很关键,好平台(舞台)、好领导(让人成功),好管理者(让事成功),这是最佳的,一旦缺失其中一块,都存在弊端和阻碍;没有十全十美的;

3、契合文化价值观,遵守价值观
契合文化价值观,遵守价值观(客户第一--一定要深入领悟-落地到执行层面),这点非常关键--分解-分解-再分解,口号式的无法落地,对员工也是一种伤害或挫败感(短期--长期规划),也许当下无法满足或解决,但一定要努力向着目标前进(阶段性改善或逐步)和资源倾斜,如果没有这个导向,时间长了,就是物质也没法激励员工;

4、服务自驱力
通常激励都是短期效果(除非像华为股权机制),真正能让团队高绩效,高技能高服务质量的并创造效益的或价值的,就是能深入骨髓的“服务自驱力”,控制带来的是服从,自主带来的是投入,文化层面,团队氛围,团队魂打造,人性自驱动模式推进高效能(这个要不断探索,创新);

5、成长--发展--变化
成长--发展--变化,一旦小伙伴有相应技能或提供服务价值,企业也要相应匹配的待遇或报酬,人毕竟要生活,给予相对匹配吧(涉及薪酬体系问题)。
 
总之不是几个点就可以搞定的事情,需要线,面,体,全方位保障,一起努力。

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感谢参与分享的群友们,他们是(排名不分先后):
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